BWL (Fach) / Strategic Service Management (Lektion)
Vorderseite
3. Methode der kritischen Ereignisse
(Critical service encounters/Critical incident techique)
Rückseite
Ziel ist das Verständnis aktueller Ereignisse, die beim Kunden Zufriedenheit oder Unzufriedenheit mit dem Service Encounter verursachen.
Daten bestehen aus Befragungsergebnissen zu Kundenerfahrungen und die Einsortierung in 4 Kategorien:
1. Wiederherstellung/Behebung: Reaktion von Angestellten auf Systemfehler in der Dienstleistungserbringung oder auf Beschwerden. Flugverspätung, Überbuchung
2. Anpassungsfähigkeit: Reaktion der Angestellten auf Bedürfnisse, Wünsche des Kunden.
3. Spontanität: Unaufgeforderte Aktionen/Verhalten des Angestellten. Nette Gesten, kleines Geschenk etc.
4. Bewältigung: Reaktion von Angestellten auf Problemkunden.
Diese Karteikarte wurde von Wupperente erstellt.
Folgende Benutzer lernen diese Karteikarte: