Beurteilung der Gesamtleistung durch den Kunden im Verhältnis zu seiner erwarteten Qualität.

Einschätzung auf 3 gebildeten Urteilen beruhend:

1. Ergebnisqualität: Restaturant -> Das Essen

2. Interaktionsqualität: Restaurant -> Kellner/Service

3. Qualität der physischen Umwelt: Restaurant -> Interieur/Dekoration