Rahmenbedingungen zur Beschreibung/Analyse der Service Performance

Kundeneinrichtungen: Bühne, kann von Akt zu Akt wechseln

Personal: Frontstage = wie Mitglieder einer Besetzung Backstage = unterstützendes Produktionsteam

Rollen: Mitarbeiter = Akteure, spielen eine Rolle auf spezifische Art

Skript: Bestimmt den Ablauf des Verhaltens der Kunden und Mitarbeiter