o Dienstleistung als Prozess

o Dienstleistung als Begegnung (encounter) -> Zeitraum der direkten Interaktion mit Dienstleister (Anruf, Krankenhausaufenthalt)

o Moment of Truth wahrgenommene Qualität wird bei der Begegnung realisiert. Verankert sich im Kopf! Prozess wird durch Motivation, Fähigkeit, Werkzeuge des Dienstleisters, sowie, Erwartungen und Verhalten des Kundens geschaffen.