Beurteilung der Gesamtdienstleistung des Kundens im Verhältnis zu seiner erwarteten Qualität

1. Reliabilität (Zuverlässigkeit) - Fähigkeit versprochene DL zuverlässig und genau auszuführen

2. Verantwortungsbewusstsein - Wille dem Kunden schnell und gut zu bedienen

3. Sicherheit/Vertrauenswürdigkeit - Fachwissen, gute Umgangsformen und Vertrauen gewinnen

4. Empathie - Kunden individuell Aufmerksamkeit zukommen lassen und Wünsche zu bedienen

5. Physische Einrichtungen, Erscheinungsbild, Ausrüstung

Kapitel B3: Alle 5 Dimensionen können von Servicemitarbeitern beeinflusst werden